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陈向东:管理中表扬与批评的艺术  

2012-03-05 10:12:29|  分类: 【新东方文化】 |  标签: |举报 |字号 订阅

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[来源:新东方  作者:陈向东]

  随着年龄的增长,我们对表扬与批评的认知就会有所变化,对于表扬与批评的心态也会有所差异。宠荣不惊、心若止水、豁达包容等是用来描述成长和修养的词汇,往往被认为说的都是特有高度和境界的“大人物”。大多数人在生活中都会有不少“想不开”、“很苦恼”、“hold不住”的时候,而这些不少都与表扬或者批评有关联。职场中“白骨精”的喜怒哀乐、嬉笑怒骂、打了鸡血一样疯狂或者发了高烧一样颓废等,很多也都与得到的表扬或批评离不开。


  “扬善于公庭,规过于私室。”这句话据说是曾国藩传授给他弟弟曾国华的管理秘诀。意思是说,对立有战功的将士要公开表扬、奖励,而对违反军规、犯有过失的将士则应在私下批评,帮助其改正。用现在的话来说,就是表扬要公开表扬,批评要私下进行。“你如果要让一个学生消沉的话,只需要经常批评他就可以了;如果你想要一个学生获得成绩的话,那么就多去表扬他吧。”激励学生进步,不妨多表扬;激励将士战胜,不妨多表扬;激励团队发展,也要多表扬。不过,话又说过来,只是表扬,没有批评,就犹如周边尽是鲜花,没有绿叶,会感觉太过于扎眼,时间久了就会让人困乏;就犹如耳边尽是掌声,没有安静,会感觉过于嘈杂,持续不止会让人崩溃;就犹如天空总是碧蓝,没有细雨绵绵,会感觉过于干燥,长此以往就会颗粒无收。


  做一个好的领导,要懂得表扬,要会表扬,要善于表扬。当然,做一个好领导,更要懂得批评,要会批评,要善于批评。


  一、“亲爹亲妈”的表扬与批评艺术


  自己一手组建的团队,犹如一个家庭,不妨把我们比作是家庭中孩子们的“亲爹亲妈”。这时,大家伙相互之间都非常熟悉,一个肯定的眼神是表扬,聚餐的碰杯是表扬,点头说好也是表扬。但当团队变得越来越大时,一个家庭,大家伙相互之间不再那么熟悉,工作交集也不是特别明显,表扬和肯定有时就需要一定的形式或者“仪式感”,比如公开会议的表扬、邮件的表扬、评比表彰等等。不过,自己一手组建的团队,如何批评才是最好呢?做父母的都知道,当孩子还是2、3岁的时候,表扬或批评孩子,一般都是直接说。对孩子说:这件事做得好,那件事做得不对,应该这样做才对等等。然而随着孩子年龄的增长,这种单方面直接说的方式可能不太有效了。孩子开始问“为什么这样做呀?”之类的问题。这时候,我们需要告诉孩子事情的缘由。而当孩子长到十几岁,越来越有独立意识的时候,我们如果当众批评指责,孩子很可能会觉得颜面扫地,完全有可能彻头彻尾的“青春叛逆”发飙,后果很“严重“,结局很”伤感“啊。而最有效的是以平等的方式去和孩子交流沟通。只有这样,我们的表扬或者批评才能得到孩子的接受,才能达到预期的效果,才能真正起到教育的作用。团队管理也是如此,团队领导对刚进入团队的新人的表扬和批评,大多可以直接提出,告诉他们,这样做就对,那样做就错了。但是面对有一定资历的团队成员时,管理者不仅要说做得好坏、应该怎样做,还必须指出为什么这样做,这时候的表扬或批评需要有解释。解释得清楚合理,才能让大家信服,才能促成团队合作,才能取得团队的成功。


  二、“后爹后妈”的表扬与批评艺术


  自己接管或者继任一个团队,犹如一个家庭,不妨把我们比作是家庭中孩子们的“后爹后妈”。刚开始的时候,大家伙对你不熟悉,没有信任感或者彼此信任度比较低,团队成员之间相对比较陌生。怎么办呢?据心理学专家研究表明,人与人或者人与团队之间,一般会有约27个月的心理契约期,这是一种主观的心理约定,其中的核心是双方隐含的非正式的相互责任。如果在这27个月内达成心理契约,构建了信任,那么领导和管理团队就会更加有效。那么在心理契约期中,我们要做的就是用好每一个表扬或每一个批评的作用。我们可以想象一下现实生活中做好“后爹后妈”的艺术,多数情况下孩子和后爹后妈之间或多或少会有隔阂,肯定感觉没有亲爹亲妈亲。后爹后妈好意的表扬甚至可能会被误解,善意的批评可能就更不容易被接受。只有随着时间的推移,双方真心的付出和坦诚的交流,这种心理上的隔阂才会逐渐消失。所以,如果管理者接手新的团队,一定要真诚用心地去表扬好的,批评差的,做好沟通,建立信任。也许,一句暖心的问候就是表扬,一番身旁的鼓励也是表扬,一次畅快的交流还是表扬……此外,假如你接手团队的时候带了自己以前团队的成员加入,就更要注意表扬和批评的艺术,一定要对团队成员一视同仁,甚至有时要对自己以前团队的成员要求要更加严格一些。当然,对不同团队成员的表扬或批评,特别是批评,是需要区别对待的。有的人吃软不吃硬,批评的语气和用词就要委婉含蓄一些;有的人承受力比较强,批评时直截了当说他两句重话也不要紧。


  以前我曾经讲过一个国王与宰相的故事。说是从前有一个国王和一个宰相,国王很仁慈,宰相很严厉,这个国家治理的井井有条。结果过了一段时间,国王觉得不舒服,他说:“宰相,你看你这么严厉,我这么仁慈,不如我们换换角色,我变得严厉,你变得仁慈。”结果没过多久,这个国家就被推翻了,这个宰相成了国王。因为老百姓觉得即使宰相严厉,背后还有个仁慈的国王,仁慈还是有的。但是当国王变得严厉的时候,大家就觉得没有了仁慈,也就没有了温暖和希望。接任团队的时候,我们的角色扮演最好是“仁慈的国王”更多一些,组建团队的时候,我们的角色扮演可以是“严厉的宰相”更多一些。


  三、表扬或批评时需要真诚


  组织中最有效率的沟通就是真诚相对、坦诚相待。我们期待别人对我们怎么样,我们就应该对别人怎么样。我们期待别人对我们真实、真诚、真情,我们对待别人就要展示表象出真实、真诚和真情才行。而真实、真诚和真情不是表演出来的,因为假的就是假的,真实、真诚和真情是对话、相处、合作、沟通等来触动内心的。当我们对别人批评时,不妨心平气和、内心平静、理智清醒地分析具体的原因出问题的真正原因,共同寻求较好的解决问题的方法和路径,从而让对方产生心理共鸣,让对方真真正正真真切切真真实实地感受到我们对他的关心、亲近和爱护。对我们收获表扬的时候,大家都会很高兴,哪怕成绩是微不足道的,也会产生被肯定和被重视的感觉,因为得到了认可,得到了信任。受到批评时,多数人第一反应都是:“我真的错了吗?”因为人们与生俱来就有一种心理防卫机制,自己会找理由为自己辩解。因此,我们在面对自己问题的时候,需要再真诚一点;在认识自我的时候,需要再勇敢一点;在纠正错误的时候,需要再谦虚一点……


  四、表扬或批评要尽量具体化


  表扬的时候,你要是能够准确描述对方做得好的地方或者对在哪里,那就会达到很好的效果,更能激发被表扬者的积极性。比如表扬别人会议组织得好,不仅仅笼统地说“会务工作做得很好”,还要指出为什么好,例如“组织得很有序,9点开始,11点结束,人员齐整,议程紧凑,节约了时间,很有效率。”批评的时候,需要把存在的问题具体说出来,就事论事,明确指出问题所在和正确的方向,告诉别人其行为是错的,告诉他们这些行为自己的感受和认识。如果问题没搞清楚、不够具体,就得不到别人的认可,效果会适得其反。


  五、表扬或批评一定要及时


  要在第一时间内对需要表扬或批评的事情尽快给予反馈。对孩子的表扬或批评,如果没能及时进行,那么可能就失去了一次很好的正面或反面教育的机会。在管理中,如果一项做得很好的工作得到肯定和表扬被延迟了,那么本身的激励效果就会大打折扣。管理者常常可能因为工作忙碌而忽视了第一时间去进行表扬,而这种延迟会让大家觉得没有得到重视,甚至感觉受到打击。有行为学家说过:对一些小成就的及时肯定,会激励着人们尝试着达到更大的成就。因此,不论获取的成绩大小,管理者都应该大方及时地毫无保留地给予表扬。表扬要及时,批评也要及时,要就事论事地及时地提出批评,而不要涉及其他,这样才有助于别人尽快改进和提高。


  六、善于营造私下批评的轻松氛围


  即使是私下里批评,我们也一定要考虑对方的情况,要用对方能够接受的方式来表达,最好有一个比较轻松、放松的环境,然后尽量先表扬再批评。比如,可以在特别聚餐会上,利用碰杯祝贺时委婉提醒;可以在体育活动休息时直接切入;可以在喝茶聊天时坦诚沟通……很多时候,我们要在一些方面认可他人、表扬他人,才可能获得到对方心理上的认同,然后他们才可能接受我们提出的批评意见,否则,对方就会有较大的排斥心理。与此同时,提出批评之后也一定要进行一些表扬,指出对方的工作还是很有价值的,还是有很多优点的,保持他们的希望和自信心。当然有的时候,先批评后表扬可能比先表扬后批评的效果要好很多。


  七、“冷静”面对被表扬和被批评


  很多人认为,批评看起来比表扬有效。这其中最有可能的原因就是平时我们对别人的批评远远多于表扬。实际上,表扬和批评往往是连在一起的,相辅相成,不可割裂。越是成功的人,可能受到的批评越多;只有那些不作为的人,才能免受批评。批评和表扬都可以作为成功的催化剂。如果说批评是冰块,那么表扬就是热毛巾,两者的温度截然相反,但都是治疗伤痛的有效手段。然而,表扬和批评是有主有辅、有重有轻的。一般来讲,表扬的次数宜多,批评的次数宜少;表扬的气氛宜浓,批评的气氛宜淡;表扬的场合宜大,批评的场合宜小;可表扬可不表扬者,尽量表扬,可批评可不批评者,尽量不批评……


  一个好的领导,一个好的管理者,要深谙表扬或批评的艺术,还要有受到表扬时的淡定和谦逊,要有接受别人批评的胸襟与涵养,所谓“经得起表扬,受得了批评”,甚至要有“横眉冷对千夫指”的忍受委屈的能力。领导者的声誉和薪酬中相当一部分是来自于忍受委屈和接受批评的胸怀和气度。能否批评与自我批评,能否闻过则喜,面对批评我们的人和对我们的批评,我们是否能够去鼓励和表扬别人对我们的批评,不仅仅是管理提升的拷问,更是我们自身进步和成长的测量标准。


  孩子的成长离不开表扬与批评,团队的发展也离不开表扬与批评。我们需要表扬,也需要批评。公开表扬是一种精神的鼓励,私下批评是一种精进的艺术。“扬善于公庭,规过于私室。”你准备好了么?

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